楼商应向车商学习:房子可“试住”亦可“召回”

目前，房子和车子可以说是人们关注度最高的两大消费品，人们往往会不自觉地将二者进行比较。

“买车与买房相比，车子的销售方式和售后服务让我感觉更踏实些，买车的时候可以试车，过后出现问题还可以换，买房子就没有这么多优惠了。”正如有房又有车的雷先生所说，房地产行业的销售方式和售后服务不但远没有跟上价格“进取”的脚步，也被落在了汽车行业的后面。

销售方式 从试驾想到了“试住”

“如果买房子能像买车子一样，能有一个‘试住’的过程，和房子亲近的一段时间再决定买还是不买，就好了。”普通购房者小张在经历了一场可怕的“退房大战”后感到十分的无奈。

正如小张所说，一般情况下，消费者在购车时买的是看得见而且经过实践和客户考验过的实在产品，而且还可以坐进去亲自考验一下，然后决定买还是不买。而在售楼处，客户更多的是凭借图纸、样板间以及售楼员的讲解来决定买不买房子，一般都没有具体考察的机会，很多人是在拿房的时候才能真正感受到自己的房子。

房子不同于车子，不买车子可以坐公交车，车子是奢侈品。房子不买不行，房子是生活必需品。房子因为价格昂贵，所以成为一种奢侈的生活必需品。房地产业内人士也表示，购房需要一些专业的眼光。房子是综合性很强的商品，选房的时候要综合考虑户型结构、地理位置、周边环境、小区布局等多方面因素，买房子更要谨慎一些。虽然车市和房市都是有待进一步规范和引导的，但是抛开车子和房子之间的本质差异，房子在销售方式上还要向车子学习更加人性化的服务会让买房变得更加透明和轻松。

售后服务 房子何时也能“召回”

据有关部门统计，在商品房投诉中，有近 20%与售后服务有关。造成这个现象的最大原因就是大量的开发企业只重视开发与销售，缺乏售后服务意识，将售后服务的责任单纯地转嫁到物业管理单位；甚至一些开发企业内部根本没有售后服务机构，也没有售后服务机制，导致业主正常的售后服务要求无法得到满足，购房者找开发商投诉，往往被各个部门推来推去，生了一肚子气，问题还得不到解决，终造成矛盾激化。

与房产形成鲜明对比的是，汽车产业对待售后服务的重视程度正在不断地加强，不但保修，出现了可能对消费者造成影响的质量问题，还能发布公告进行“召回”。

一位汽车经销商告诉记者，实行汽车召回制度，也是汽车售后服务的一种行为，它使用户对实行汽车召回制度的汽车制造商有一种信任感，反过来也是汽车制造商对市场的一种自我保护。例如，通用、福特、丰田等等大公司都召回过有问题的汽车，实际上也是向公众展示一种自我完善的形象。

但是，同样的情况换成开发商时，可能就变了味道。据了解，屋面漏水、管道堵塞和室内墙面、顶棚抹灰层出现灰脱落、裂缝等维修内容及其他有关房屋销售后出现的各种质量问题，都是目前投诉的热点。而造成投诉的原因主要在于业主与开发商之间不能很好地进行沟通和协调。

那么开发商能像汽车或者其他行业的销售公司那样，成立一个专门负责售后服务问题的部门吗？对此，一位不愿透露姓名的开发商表示，如果非要成立这样一个部门，那还不如开发商直接成立物业公司。

正如这位开发商所言，物业公司被当作开发商的“售后服务部门”的观念由来已久，在相当多的小区，物业公司充当了协调沟通业主和开发商之间的纽带角色。很多开发企业认为，将售后服务交由物业处理，可以更直接、准确地判断责任的归属。而且作为第三方，物业也会比开发企业内部的服务部门客观、公正，更有利于事态的解决。然而，这种售后服务转嫁的行为也存在着较大的弊端，一方面由于大多数的物业公司都是由开发商指定和聘请，且控制了社区的人权和物权，极易出现物业公司凌驾于业主之上的现象；此外，一些接受开发商委托的物业公司也透露了自己的无奈，“当碰到应由开发商承担的责任时，如果能找到开发商还好，万一找不到开发商，我们真不知该如何解决。”而且他们相信，如果开发企业自身能够有一个专门的机构进行处理，解决问题会更直接得多。

因此业内人士表示，造成房地产目前推诿和没有专业管理部门的原因就是，房地产没有像汽车业一样的明文规定。在汽车产业中，有售后服务部门是允许销售的前提。但是，房地产同样作为商品却明显“缺斤短两”。

据悉，青岛市已经要求，只要有项目的房地产开发企业，都要设立售后服务机构，积极、认真、妥善地处理商品房屋销售后出现的投诉和纠纷。有资料显示，目前青岛的 600余家房地产开发企业，有 595家已经设立了售后服务机构。《青岛市开发企业售后服务机构标准化管理规范》也在酝酿之中，用标准化的管理，来规范开发企业的服务模式。

专家认为，建立售后服务机构与机制是房地产市场发展至成熟阶段的必然，一个成熟的企业必须将售后服务纳入整个品牌服务体系当中，只有真正树立起售后服务的意识，才能为企业的品牌化发展奠定基础。

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